Melhorar as suas avaliações de hóspedes no Airbnb
Por Benoit · Cofundador da Lyvo, hospitalidade e experiência do cliente
Porque é que as suas avaliações no Airbnb são o seu bem mais valioso
No Airbnb, a avaliação global é o primeiro filtro de decisão dos hóspedes. Um alojamento com 4,9 receberá muito mais reservas do que um com 4,5, mesmo que sejam objetivamente semelhantes. O algoritmo do Airbnb também favorece os alojamentos mais bem avaliados nos resultados de pesquisa.
Para além do posicionamento, a avaliação determina o acesso ao estatuto de Superanfitrião, que traz visibilidade adicional, um selo de confiança e, segundo o Airbnb, um aumento médio de receitas. Para obter e manter esse estatuto é preciso sustentar uma avaliação global de pelo menos 4,8.
Cada décima conta. Eis como as ganhar.
Os 5 critérios avaliados pelos hóspedes
O Airbnb pede aos hóspedes que avaliem cinco critérios concretos:
- Limpeza: o estado do alojamento à chegada
- Rigor: em que medida o anúncio corresponde à realidade
- Comunicação: rapidez e clareza das trocas
- Localização: em que medida a localização corresponde às expectativas
- Chegada: a fluidez do processo de check-in
A localização não se muda, mas é possível influenciar bastante os outros quatro critérios. Concentremo-nos no que está sob o seu controlo.
Estratégias concretas para cada critério
Limpeza: o critério inegociável
A limpeza é o que mais impacto tem na avaliação global. Um alojamento impecável faz perdoar muitos defeitos; um alojamento sujo estraga a melhor das experiências.
Ações concretas:
- Crie uma lista de verificação de limpeza detalhada (divisão a divisão, item a item)
- Fotografe cada alojamento depois da limpeza, como documentação
- Preste atenção especial aos detalhes muitas vezes esquecidos: debaixo da cama, as juntas do duche, o interior do micro-ondas, os puxadores das portas
- Mude lençóis e toalhas para cada hóspede (parece óbvio, mas escreva-o na sua lista)
- Deixe produtos de limpeza de emergência caso o hóspede precise
- Se subcontrata a limpeza, faça controlos de qualidade regulares e sem aviso
Rigor: prometer menos, entregar mais
O rigor é o critério mais fácil de dominar: basta que o seu anúncio reflita fielmente o alojamento. Melhor ainda: prometa menos e entregue mais.
Ações concretas:
- Use fotos recentes e sem retoques
- Mencione honestamente os pontos fracos (rua com trânsito, escadas sem elevador, vizinhos em frente)
- Atualize o anúncio de imediato se algo mudar (equipamento avariado, obras próximas)
- Não exagere a área nem a qualidade da vista
- Enumere com precisão o equipamento disponível: um hóspede que espera máquina de lavar e não a encontra ficará dececionado
Comunicação: a rapidez faz a diferença
Os hóspedes avaliam a sua comunicação em dois eixos: rapidez e clareza. Responder em 5 minutos com informação precisa vale mais do que responder em 2 horas com uma mensagem vaga.
Ações concretas:
- Procure um tempo de resposta inferior a 30 minutos durante o dia
- Use mensagens predefinidas para as perguntas frequentes (código do wi-fi, estacionamento, saída)
- Envie a informação de forma proativa, antes de o hóspede perguntar
- Seja preciso: em vez de «não é longe», diga «8 minutos a pé, vire à direita à saída e siga em frente»
- Coloque um chatbot ou um guia digital para as perguntas fora do seu horário
Chegada: a primeira impressão joga-se em 5 minutos
Os primeiros cinco minutos no alojamento determinam o tom da estadia. Se tudo correr bem, o hóspede descontrai. Se for caótico, começa a procurar defeitos.
Ações concretas:
- Dê instruções de chegada muito claras (com fotos, se possível)
- Envie o código de acesso no momento certo (nem demasiado cedo nem demasiado tarde)
- Garanta que o alojamento está a uma temperatura agradável à chegada (aquecimento no inverno, fresco no verão)
- Deixe uma iluminação acolhedora (não uma casa às escuras)
- Mostre o wi-fi de forma visível logo à entrada
- Prepare uma mensagem ou um ecrã de boas-vindas personalizado
Os pequenos extras que geram grandes avaliações
Para além dos critérios oficiais, alguns gestos transformam uma «boa estadia» numa «estadia incrível» na cabeça do hóspede:
- Produtos de boas-vindas: café, chá, algumas cápsulas, água, um produto local
- Guias de qualidade: um guia digital completo com as suas melhores recomendações pessoais
- Equipamento tecnológico: carregadores universais, boas colunas, televisão ligada
- Descanso premium: investir em bons colchões e roupa de cama de qualidade oferece a melhor relação investimento/avaliações
- Atenções sazonais: cobertor extra no inverno, ventoinha no verão, guarda-chuva à mão
Medir e acompanhar os seus progressos
Melhorar as avaliações é um processo contínuo. Eis como o conduzir:
- Leia todas as avaliações e identifique os temas recorrentes (positivos e negativos)
- Classifique as críticas: limpeza, equipamento, comunicação, ruído, outros
- Defina objetivos mensais: por exemplo, zero menções negativas sobre limpeza
- Compare as suas avaliações com as de alojamentos concorrentes no seu bairro
- Responda a todas as avaliações de forma profissional e construtiva
Não persiga já a nota perfeita. Procure uma melhoria constante e mensurável. Passar de 4,5 para 4,7, depois de 4,7 para 4,8 e depois manter o 4,8+ é um objetivo realista em 6 meses.
Aja sobre o que depende de si
As avaliações dos hóspedes não são uma lotaria. Refletem diretamente a qualidade da sua hospitalidade. Trabalhando de forma sistemática a limpeza, o rigor, a comunicação e a chegada, pode melhorar bastante as suas notas e alcançar o estatuto de Superanfitrião.
Plataformas como a Lyvo contribuem para essa melhoria automatizando os aspetos de maior impacto: ecrã de boas-vindas personalizado, guia digital multilingue acessível de imediato, portaria IA para uma comunicação ágil 24 horas por dia. As boas ferramentas não substituem a sua atenção ao detalhe, mas tornam-na escalável.
