Reduzir perguntas dos hóspedes: menos 67% em 3 meses
Por Benoit · Cofundador da Lyvo, hospitalidade e experiência do cliente
Para reduzir as perguntas dos hóspedes, uma empresa de gestão com 12 alojamentos locais na Alta Saboia, nos Alpes franceses, avançou em duas fases: um manual de acolhimento digital por alojamento e, depois, um chatbot IA ligado a esses manuais. Em três meses, as mensagens recebidas caíram 67%, de 45 por dia nos picos para 15, um terço do volume.
O ponto de partida: 12 alojamentos, 2 pessoas, 45 mensagens por dia
A empresa gere 12 apartamentos e chalés numa estância de montanha. Duas pessoas tratam de tudo: preparar as chegadas, falar com os proprietários e responder aos hóspedes. Na época alta, a caixa de entrada chegava a 45 mensagens por dia, noites e fins de semana incluídos.
Cada mensagem, sozinha, resolvia-se depressa. O que pesava era a acumulação: uma pergunta sobre o wi-fi a meio de uma vistoria, outra sobre o estacionamento às 21h, outra ainda no domingo de manhã. A Airbnb mede de perto esta capacidade de resposta: para obter o estatuto de Superhost, é preciso responder a 90% das novas mensagens em menos de 24 horas. A dois, em época alta, manter esse ritmo significava nunca desligar o telemóvel.
O diagnóstico: 8 perguntas recorrentes, 70% do volume
Antes de mudar de ferramenta, a equipa releu as conversas da época anterior. A Lyvo analisou essas mensagens antigas e extraiu as respostas já dadas, alojamento a alojamento. Resultado: 8 perguntas recorrentes representavam 70% de todas as mensagens recebidas.
- O nome da rede wi-fi e a palavra-passe
- O código do cofre de chaves ou da porta
- Onde estacionar
- As horas de check-in e check-out
- Como regular o aquecimento
- A separação do lixo e onde ficam os contentores
- Como funcionam a placa e a máquina de lavar loiça
- Restaurantes e lojas abertos nas proximidades
Nenhuma destas perguntas exigia ponderação. As respostas já existiam, espalhadas por PDF, mensagens antigas e a memória de duas pessoas. Os hóspedes escreviam porque não encontravam a informação depressa o suficiente.
Semanas 1 e 2: um manual de acolhimento digital por alojamento
Primeiro passo: reunir essas respostas num só lugar, próprio de cada alojamento. Com a Lyvo, cada manual completo foi gerado em menos de 10 minutos: secções redigidas pela IA a partir dos dados do alojamento e das respostas extraídas das mensagens antigas, restaurantes e atividades à volta de cada morada encontrados por pesquisa no Google e um design predefinido. Os 12 manuais ficaram prontos a usar no próprio dia.
As duas semanas serviram para o trabalho no terreno que a IA não faz por si. A equipa passou por cada alojamento para confirmar os códigos, fotografar o termóstato e o cofre de chaves e colar códigos QR junto à porta de entrada e ao router. O manual abre no telemóvel do hóspede, sem aplicação para instalar. A ligação segue também nas mensagens automáticas da Airbnb programadas para a véspera da chegada.
Para organizar as secções, o nosso modelo de manual de acolhimento em 10 secções cobre as 8 perguntas do diagnóstico. O guia completo do manual de acolhimento Airbnb explica o resto.
Semanas 3 e 4: o chatbot IA ligado aos manuais
Com os manuais atualizados, a equipa ativou o concierge IA da Lyvo. O chatbot aprende cada alojamento a partir do seu manual e responde na língua do hóspede, a qualquer hora. Percebe a mesma pergunta feita de muitas maneiras: «o wi-fi não funciona» e «qual é o código da internet?» levam à mesma secção.
Antes de o abrir aos hóspedes, a equipa testou-o com as 8 perguntas do diagnóstico, formuladas de várias formas. Depois definiu a regra de escalonamento: quando o chatbot não sabe a resposta, ou quando a situação pede uma pessoa (uma avaria, uma fuga de água, um objeto esquecido), passa a conversa à equipa com todo o histórico. O nosso guia sobre o chatbot IA de portaria para alojamento local descreve estes critérios de escolha em pormenor.
Resultados ao fim de 3 meses: menos 67% de mensagens recebidas
Três meses depois do arranque, a caixa de entrada era outra:
- De 45 para 15 mensagens por dia nos picos, ou seja, menos 67% de mensagens recebidas. O volume caiu para um terço.
- Cerca de 8 em cada 10 perguntas feitas ao chatbot são resolvidas sem intervenção humana.
- As noites e os fins de semana voltaram a ser calmos: as mensagens que ainda chegam a essas horas precisam mesmo de alguém.
As 15 mensagens que restam pouco têm a ver com as 45 de antes. São pedidos especiais, imprevistos, hóspedes à procura de um conselho. A equipa dedica-lhes agora o tempo que antes gastava a copiar uma palavra-passe do wi-fi.
Os ensinamentos: primeiro, cuidar do manual
Primeira lição: um chatbot vale o que vale o manual que o alimenta. Onde uma secção ficava vaga, por exemplo «estacionamento perto» sem morada, o chatbot passava a conversa à equipa mais vezes ou respondia de forma imprecisa. Cada pergunta encaminhada para a equipa tornou-se uma linha nova no manual desse alojamento.
Segunda lição: a ordem conta. Ligar um chatbot a informação incompleta teria dado respostas aproximadas e desanimado os hóspedes logo na primeira semana. Começar pelo manual deu ao chatbot uma fonte fiável antes de falar com o primeiro hóspede.
Próximos passos: novos alojamentos e acompanhamento um a um
Cada novo alojamento que a empresa assume começa agora com o seu manual e o seu chatbot desde a primeira reserva. A equipa acompanha também, alojamento a alojamento, a parte das perguntas resolvidas sem ela. Um alojamento abaixo dos outros indica quase sempre uma secção por completar.
Perguntas frequentes
Estes resultados são possíveis com apenas 5 alojamentos?
O mecanismo não depende da dimensão da carteira. Cada alojamento gera as suas próprias perguntas recorrentes, e são essas que o manual e depois o chatbot absorvem. Com 5 alojamentos, o volume absoluto é menor. Os números deste caso não se transpõem tal e qual; o método, sim.
Quanto tempo demora criar 12 manuais de acolhimento?
Com a Lyvo, um manual completo e pronto a usar gera-se em menos de 10 minutos. O resto do tempo serve para confirmar no local o que é próprio de cada alojamento: códigos, fotografias, onde colocar os códigos QR. Neste caso, a equipa distribuiu essas visitas por duas semanas porque as fez em plena época alta.
O chatbot também responde à noite e ao fim de semana?
Sim. Responde a qualquer hora, na língua do hóspede, com base no manual do alojamento. As situações urgentes passam para a equipa, que decide o que fazer.
O que acontece quando o chatbot não sabe a resposta?
Passa a conversa à equipa com o histórico. Depois de responder, a equipa acrescenta a informação ao manual e, da próxima vez, o chatbot responde sozinho.
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