Modelo manual de acolhimento: a estrutura completa
Por Clément · Cofundador da Lyvo, produto e tecnologia
Um bom modelo de manual de acolhimento segue a estadia pela ordem: antes da chegada, a chegada, o alojamento, o bairro, a saída. A estrutura abaixo tem dez secções. Em cada uma encontra os campos a preencher e uma frase-tipo para adaptar. Copie-a, complete os parênteses retos e o seu manual fica pronto.
Esta página é uma ferramenta de trabalho. Se primeiro quiser perceber para que serve um manual de acolhimento e como se encaixa na sua forma de receber, comece pelo nosso guia completo do manual de acolhimento Airbnb e volte aqui com o seu alojamento em mente.
O que um modelo de manual de acolhimento deve cobrir
O hóspede abre o seu manual com uma pergunta concreta: onde está a chave, qual é a palavra-passe do Wi-Fi, a que horas tem de sair. Não o lê do princípio ao fim. Por isso, o seu modelo deve seguir a cronologia da estadia, para que cada resposta esteja onde o hóspede a procura.
Eis o esqueleto em dez secções:
- Boas-vindas e contacto
- Acesso e chegada
- Wi-Fi
- O alojamento, divisão a divisão
- Equipamentos e instruções
- Regras da casa
- Segurança e emergências
- Bairro e recomendações
- Serviços opcionais
- Saída
A ordem conta. O Wi-Fi aparece em terceiro lugar porque é a primeira coisa que o hóspede pergunta depois de entrar. O próprio guia da Airbnb para escrever o manual da casa aconselha colocar a palavra-passe do Wi-Fi no topo, por essa mesma razão. A saída fecha o manual: o hóspede consulta-a na véspera, não no primeiro dia.
O modelo para copiar, secção a secção
Substitua cada parêntese reto pelos seus dados. Escreva frases curtas: o hóspede lê no telemóvel, muitas vezes de pé à porta, com a mala na mão.
1. Boas-vindas e contacto
Campos: o seu nome, um número disponível, o horário em que responde.
Bem-vindo a casa de [nome]! Para qualquer dúvida, escreva-me para o [número], respondo das [hora] às [hora]. Em caso de urgência, ligue diretamente.
2. Acesso e chegada
Campos: morada exata, uma referência visual, código da porta ou do cofre de chaves, andar, hora de chegada.
O apartamento fica na [morada], porta [cor] ao lado de [referência]. O código da porta do prédio é [código]. O cofre de chaves está à direita da porta, código [código]. Pode chegar a partir das [hora].
3. Wi-Fi
Campos: nome da rede, palavra-passe, localização do router.
Rede: [nome]. Palavra-passe: [palavra-passe]. O router está [localização]. Se a ligação falhar, desligue-o da tomada durante dez segundos.
4. O alojamento, divisão a divisão
Campos: número de camas, roupa de cama incluída, arrumação disponível.
Os lençóis e as toalhas estão em [local]. Há mantas extra no [armário].
5. Equipamentos e instruções
Campos: um bloco por aparelho (placa, forno, máquina de lavar roupa, ar condicionado, televisão), três passos no máximo.
Máquina de lavar roupa: programa [nome] para uma lavagem normal, o detergente está debaixo do lava-loiça. O ciclo dura [duração].
6. Regras da casa
Campos: fumar, festas, animais, silêncio depois das [hora], separação do lixo.
Pedimos que baixe o volume depois das [hora], os vizinhos levantam-se cedo. Reciclagem: ecoponto [cor] para o vidro, [cor] para o resto.
7. Segurança e emergências
Campos: extintor, torneira de segurança da água e quadro elétrico, farmácia de serviço, número de emergência 112.
8. Bairro e recomendações
Campos: pastelaria ou padaria, supermercado, três restaurantes, uma atividade, transportes públicos.
9. Serviços opcionais
Campos: limpeza durante a estadia, check-in antecipado, check-out tardio, aluguer de bicicletas, cada um com o seu preço.
10. Saída
Campos: hora limite, onde deixar as chaves, o que espera (loiça, lixo, janelas).
A saída é até às [hora]. Pedimos que ligue a máquina da loiça, leve o lixo e deixe as chaves no cofre, código [código].
Este modelo dá-lhe a estrutura. Um manual online acrescenta a cada secção fotografias, traduções e serviços reserváveis: as nossas soluções para anfitriões e gestores mostram o que cada parte pode conter para além do texto.
Os 3 erros clássicos ao preencher um modelo
O bloco de texto ilegível
Cola-se o regulamento do condomínio, a história do bairro e o manual completo do esquentador. O hóspede procura a palavra-passe do Wi-Fi e tem de percorrer quatro ecrãs. Uma secção, uma pergunta, três a cinco linhas. Se ocupar mais, divida.
A informação desatualizada
O restaurante recomendado fechou em março, o código do cofre mudou em junho, o router foi trocado. Basta uma linha errada para o hóspede duvidar de tudo o resto. Anote uma data de revisão no fim do documento e cumpra-a a cada mudança de estação.
O jargão de anfitrião
«Self check-in via keybox», «roupa de cama opcional», «limpeza final incluída mediante condições». Percebe estas frases porque as escreve todos os dias. Um casal de reformados alemães talvez não. Escreva o que a pessoa tem de fazer: «A chave está na caixinha à direita da porta, código 4512».
Adaptar o modelo ao seu alojamento
A mesma estrutura serve para tudo, mas o peso de cada secção muda consoante o imóvel.
Estúdio na cidade
O acesso concentra as dificuldades: código da porta, intercomunicador, elevador, número da porta, às vezes uma arrecadação para bicicletas. Desenvolva a secção 2 e acrescente uma fotografia da entrada. A secção 8 pode limitar-se aos transportes e a dois sítios abertos até tarde. As regras insistem no ruído e na reciclagem.
Casa para famílias
A secção 5 cresce: máquina da loiça, berço de viagem, cadeira de refeição, churrasqueira. Na secção 7, acrescente os pontos de atenção para crianças (escadas, piscina, produtos de limpeza guardados no alto). Os serviços opcionais ganham sentido: um cabaz de compras à chegada, uma limpeza a meio de uma semana inteira.
Alojamento com exterior
Jardim, terraço, piscina ou jacuzzi merecem um bloco próprio: horários de utilização, cuidados esperados, rega, almofadas a recolher antes da chuva. Para uma moradia no Algarve ou uma quinta no Douro, acrescente também as indicações da estação: lareira, poupança de água, risco de incêndio.
Do modelo em Word ao manual de acolhimento digital
Um modelo em Word ou Google Docs chega para um primeiro alojamento. Os limites aparecem assim que altera o manual.
Muda o código do cofre de chaves: tem de editar o ficheiro, exportar um novo PDF, reenviá-lo aos hóspedes que já reservaram e voltar a imprimir a cópia em cima da mesa. Quer acrescentar uma fotografia do quadro elétrico: a paginação desfaz-se. Reserva um hóspede italiano: traduz à mão ou espera que ele leia português.
Preencher bem um modelo à mão leva uma a duas horas. Com a Lyvo, o ponto de partida muda: a IA redige as secções a partir do seu alojamento, recupera as respostas que já deu em mensagens anteriores e sugere restaurantes e atividades perto da morada. Escolhe um design predefinido, revê, e o manual fica pronto a usar em menos de dez minutos.
A secção 9 muda então de função. Num ficheiro Word, «limpeza extra: 40 €» é uma linha de texto. Num manual online, o hóspede reserva e paga o serviço diretamente no telemóvel. A nossa página dedicada mostra como passar do modelo ao manual de acolhimento digital.
Partilhar o manual depois de preenchido
Falta fazer chegar o manual ao hóspede. Dois canais cobrem o essencial.
O link antes da chegada
Envie-o dois a três dias antes da estadia, na mensagem com as instruções de chegada. O hóspede prepara o trajeto, identifica o cofre de chaves na fotografia e chega sem lhe telefonar. Se as suas mensagens já seguem sozinhas, junte o link ao modelo certo: o nosso artigo sobre as mensagens automáticas da Airbnb mostra onde o colocar. Também pode automatizar o check-in do alojamento local para todas as reservas.
O código QR no alojamento
Imprima-o num cartão junto à entrada, no frigorífico ou ao lado do router. O hóspede lê-o com a câmara do telemóvel, sem instalar nenhuma aplicação. Também resolve a pergunta «tenho de reimprimir tudo?»: o código QR não muda, o conteúdo por trás atualiza-se.
Guarde uma versão em papel curta para quem prefere a folha impressa: contacto, Wi-Fi, saída e o código QR para o resto.
Perguntas frequentes
Existe um modelo de manual de acolhimento grátis?
Sim. A estrutura em dez secções deste artigo é de uso livre: copie-a para um processador de texto e preencha os parênteses retos. Para uma versão online, várias ferramentas oferecem modelos prontos, e algumas geram o conteúdo a partir dos dados do seu alojamento.
Que extensão deve ter um manual de acolhimento?
Aponte para três a cinco linhas por secção e dez secções no total. Em papel, ocupa quatro a seis páginas. Online, a navegação conta mais do que a extensão: o hóspede deve encontrar o código da porta em dois toques.
Preciso de um modelo diferente para a Airbnb e a Booking?
Não. O conteúdo é o mesmo, seja qual for a plataforma de reserva. Só muda o canal de envio: um link na mensagem da Airbnb, outro na mensagem da Booking e o mesmo código QR no alojamento.
Como atualizo o manual sem o reimprimir?
Passe para um manual online e afixe um código QR no alojamento. Altera o conteúdo uma vez e cada hóspede vê a versão atualizada, incluindo quem recebeu o link semanas antes.
Preencha o modelo esta noite para um alojamento, teste-o nas duas próximas reservas e ajuste. Quando o quiser alargar a vários imóveis ou idiomas, compare os planos na nossa página de preços.
