Mensagens automáticas Airbnb: o guia completo

As mensagens automáticas do Airbnb são respostas rápidas agendadas: escreve um modelo uma única vez e o Airbnb envia-o a cada hóspede num momento definido, por exemplo logo após a reserva, na véspera da chegada ou umas horas depois da saída. Configuram-se nas definições das mensagens em cerca de dez minutos, com campos que inserem o nome, as datas ou o Wi-Fi.

A ferramenta é gratuita e cumpre. Também tem pontos cegos que costumam aparecer no pior momento, como numa sexta-feira à noite em que o hóspede não encontra o cofre de chaves. Neste guia vê como a configurar, que mensagens agendar e quando precisa de ir mais longe.

Porque deve automatizar as mensagens aos hóspedes

Giro alojamentos há anos e o padrão não muda: em cada reserva escrevem-se as mesmas mensagens no mesmo momento da estadia. Confirmação, instruções de chegada, lembrete de saída, pedido de avaliação. Escrevê-las à mão não lhe ensina nada sobre os hóspedes e consome-lhe atenção.

Agendá-las traz-lhe três coisas:

• Tempo. Cinco mensagens por estadia, multiplicadas por cada reserva de cada alojamento: a conta sobe depressa. Depois de agendadas, saem sem si.
• Regularidade. Uma mensagem que chega sempre às 10h da véspera tranquiliza mais do que uma mensagem perfeita enviada uma vez em cada duas.
• Melhor nota na comunicação. Os hóspedes avaliam a comunicação em cinco estrelas. Raramente penalizam um anfitrião breve; penalizam muito mais um anfitrião que se cala quando eles estão à porta. O nosso guia para melhorar as avaliações no Airbnb explora as outras alavancas.

Automatizar não o substitui. Dá-lhe tempo para as mensagens que merecem uma resposta a sério.

Como agendar mensagens no Airbnb, passo a passo

O Airbnb chama a esta função «respostas rápidas agendadas» e ela vem desativada. O procedimento oficial está na Central de Ajuda do Airbnb. No computador, são seis passos:

1. Abra Mensagens e clique no ícone das Definições (a roda dentada).
2. Escolha Respostas rápidas e depois Criar.
3. Se gere vários tipos de alojamento, selecione o tipo certo.
4. Dê um nome ao modelo, escreva a mensagem e assinale os anúncios a que se aplica.
5. Ative o agendamento: escolha o evento que o desencadeia e o momento (antes ou depois).
6. Guarde.

Os eventos acompanham a vida de uma reserva: nova reserva, check-in e check-out. Depois define um intervalo, como «1 dia antes do check-in às 10h» ou «2 horas depois do check-out». Os envios saem no fuso horário do anúncio, o que conta se gere um apartamento na Madeira a partir de Madrid, com uma hora de diferença.

Um modelo agendado aplica-se às reservas em curso e futuras. Se o criar numa terça-feira, o hóspede que chega na quinta recebe-o. Releia cada modelo antes de o ativar.

A ficha de cada reserva mostra ainda a cronologia das mensagens previstas. Pode saltar uma, alterá-la só para esse hóspede ou enviá-la mais cedo.

Cinco modelos de mensagens Airbnb para agendar já

Cinco momentos cobrem quase toda a estadia. Os modelos usam campos entre parênteses retos; no Airbnb, insira-os a partir do menu do editor em vez de os escrever.

1. Confirmação da reserva (logo após a reserva)

Olá [nome do hóspede], obrigado pela sua reserva de [data de check-in] a [data de check-out]. Envio-lhe as instruções de acesso na véspera da chegada. Até lá, fale comigo se tiver qualquer dúvida sobre o alojamento ou o bairro.

2. Instruções de chegada (1 dia antes do check-in, 10h)

Olá [nome do hóspede], está tudo pronto para amanhã. O check-in é a partir das [hora de check-in] nesta morada: [morada]. Como chegar: [indicações]. A rede Wi-Fi chama-se [nome do Wi-Fi] e a palavra-passe é [palavra-passe do Wi-Fi]. Boa viagem!

3. Mensagem da primeira manhã (1 dia depois do check-in, 11h)

Bom dia [nome do hóspede], espero que a primeira noite tenha corrido bem. Falta alguma coisa? Diga-me e resolvo hoje.

Esta mensagem apanha os pequenos problemas, uma lâmpada fundida ou uma almofada a menos, antes que acabem numa avaliação.

4. Lembrete de saída (1 dia antes do check-out, 18h)

Olá [nome do hóspede], lembro que o check-out é amanhã até às [hora de check-out]. Deixe as chaves onde as encontrou e, se puder, ponha a máquina da loiça a trabalhar. Bom regresso!

5. Agradecimento e pedido de avaliação (2 horas depois do check-out)

Obrigado pela estadia, [nome do hóspede], foi um prazer recebê-lo. Se gostou, uma avaliação ajuda-me muito. Será sempre bem-vindo.

Mantenha cada mensagem curta. O hóspede lê no telemóvel, muitas vezes no comboio ou num táxi. Regras da casa, restaurantes e instruções da máquina de café ficam melhor num manual de acolhimento Airbnb, para o qual as suas mensagens podem remeter com uma ligação.

Os campos personalizáveis do Airbnb e as suas armadilhas

O Airbnb chama «detalhes» a estes campos, que se preenchem no momento do envio. Os mais úteis: nome do hóspede, datas e horas de check-in e check-out, morada, indicações, nome e palavra-passe do Wi-Fi, cidade, regras da casa e código de confirmação.

Há três armadilhas frequentes.

O campo vazio. Um detalhe só se preenche se a informação existir no anúncio. Se nunca escreveu as indicações, o hóspede vai ler «indisponível» a meio da mensagem. Antes de ativar um modelo, confirme que cada campo usado está preenchido em todos os anúncios assinalados.

A sintaxe escrita à mão. Nos fóruns de anfitriões abundam modelos em que o campo chegou ao hóspede tal e qual, com parênteses e tudo. Use sempre o menu de inserção do editor.

O código de acesso. A lista padrão não tem um detalhe para o código do cofre de chaves. Pode escrevê-lo diretamente num modelo exclusivo desse anúncio ou colocá-lo nas instruções de check-in do anúncio, que o Airbnb partilha com o hóspede pouco antes da chegada. Se muda o código a cada estadia, como recomenda o nosso guia sobre o cofre de chaves para Airbnb, um modelo fixo deixa de chegar.

Os limites das mensagens automáticas nativas

As respostas rápidas agendadas fazem bem uma coisa: enviar um texto a uma hora fixa. Tudo o resto escapa-lhes.

Um só canal. Estes modelos só existem no Airbnb. Se parte das reservas chega pela Booking.com, pela Vrbo ou pelo seu site, precisa de outra série de modelos noutro lado, com definições e esquecimentos próprios.

Nenhuma resposta às perguntas. Uma mensagem agendada fala, não ouve. Se às 23h o hóspede pergunta «O estacionamento é gratuito?», ninguém responde a não ser o anfitrião.

Personalização limitada. Os detalhes cobrem datas e dados do anúncio. Nada sabem de uma chegada tardia anunciada na véspera, de uma viagem com um bebé ou da língua que o hóspede prefere de facto.

Calendário rígido. A mensagem sai à hora prevista, mesmo que o hóspede já tenha recebido a informação por telefone ou que a reserva tenha mudado entretanto.

Ir mais longe com uma portaria com IA

As mensagens agendadas enviam; uma portaria com IA responde. É por isso que os anfitriões com mais do que alguns alojamentos acabam por combinar as duas.

O princípio: um assistente aprende a informação do seu alojamento (acesso, equipamentos, regras, bairro) e responde aos hóspedes a partir desses dados, de dia e de noite, na língua deles. Quando uma pergunta sai do que sabe, passa-a ao anfitrião em vez de inventar. Explicamos o funcionamento e os critérios de escolha no nosso artigo sobre o chatbot com IA para alojamento local.

Com a portaria com IA da Lyvo, o assistente apoia-se no seu guia para hóspedes. Esse guia monta-se em menos de dez minutos: a Lyvo redige as secções, reaproveita as respostas que já deu em mensagens anteriores e sugere restaurantes e atividades perto de cada alojamento. O hóspede abre-o com uma ligação ou um código QR, sem instalar nenhuma aplicação, e pode reservar ali uma limpeza extra ou uma saída tardia com pagamento integrado.

Para um anfitrião com dois apartamentos, as mensagens nativas do Airbnb chegam muitas vezes. Para uma empresa de gestão com trinta alojamentos em três plataformas, a diferença cresce depressa.

Erros frequentes com as mensagens automáticas

Automatizar tudo. Um hóspede que recebe sete mensagens em quatro dias sente que está a falar com uma máquina. Cinco envios bem colocados chegam para uma estadia normal.

Escrever como um regulamento. «O check-in será efetuado a partir das 15h00» soa a repartição. «Pode chegar a partir das 15h» diz o mesmo com voz humana.

Duplicar envios com o PMS. Se o seu software de gestão já envia mensagens, desative as equivalentes no Airbnb. Dois lembretes de saída com dez minutos de intervalo dão má imagem.

Esquecer os lembretes do próprio Airbnb. A plataforma envia por sua conta alguns avisos ao hóspede. Percorra uma reserva de teste do início ao fim para detetar repetições.

Nunca reler. Um modelo escrito em março continua a falar em agosto da piscina fechada. Reveja as mensagens a cada mudança de estação.

Perguntas frequentes

Como se agenda uma mensagem automática no Airbnb?

Abra Mensagens, depois Definições e Respostas rápidas. Crie um modelo, escreva o texto, assinale os anúncios e ative o agendamento escolhendo um evento (reserva, check-in ou check-out) e um momento. O modelo aplica-se também às reservas já confirmadas.

O Airbnb consegue responder automaticamente às perguntas dos hóspedes?

Não com as respostas rápidas agendadas: saem a uma hora fixa sem ler as mensagens recebidas. Para responder a perguntas precisa de uma portaria com IA ligada à informação do alojamento, que responde sozinha e lhe passa o que não sabe resolver.

Que mensagens devo automatizar primeiro?

As instruções de chegada, porque são as que geram mais dúvidas. Depois, a confirmação da reserva, o lembrete de saída, a mensagem da primeira manhã e o pedido de avaliação.

As mensagens automáticas também funcionam na Booking?

Os modelos do Airbnb ficam no Airbnb. A Booking.com tem os seus próprios modelos, que se configuram à parte. Para gerir ambos num só lugar, use um PMS ou uma caixa de entrada centralizada.

Uma mensagem automática pode incluir o código de acesso?

Sim, escrito diretamente num modelo próprio do anúncio ou acrescentado às instruções de check-in. Nenhum detalhe padrão o gera, por isso um código que muda a cada estadia exige uma atualização manual ou uma ferramenta dedicada.

As mensagens agendadas do Airbnb são um bom ponto de partida e pode tê-las a funcionar ainda hoje à noite. Quando quiser que os seus hóspedes recebam também respostas, veja o que oferece a portaria com IA da Lyvo e compare os planos na página de preços.