Ridurre le domande degli ospiti: -67% in 3 mesi
Di Benoit · Cofondatore di Lyvo, ospitalità ed esperienza del cliente
Per ridurre le domande degli ospiti, una società di gestione con 12 affitti brevi in Alta Savoia, sulle Alpi francesi, ha lavorato in due fasi: una guida di benvenuto digitale per ogni alloggio, poi un chatbot IA collegato a quelle guide. In tre mesi i messaggi in arrivo sono calati del 67%, da 45 al giorno nei picchi a 15, un terzo del volume.
Il punto di partenza: 12 alloggi, 2 persone, 45 messaggi al giorno
La società gestisce 12 appartamenti e chalet in una località di montagna. Due persone mandano avanti tutto: preparazione degli arrivi, rapporti con i proprietari, risposte agli ospiti. In alta stagione la casella arrivava a 45 messaggi al giorno, sere e weekend compresi.
Ogni messaggio, preso da solo, si sbrigava in fretta. A pesare era l’accumulo: una domanda sul wifi durante un sopralluogo, una sul parcheggio alle 21, un’altra la domenica mattina. Airbnb misura da vicino questa reattività: per ottenere lo status di Superhost bisogna rispondere al 90% dei nuovi messaggi entro 24 ore. In due, in alta stagione, tenere quel ritmo voleva dire non spegnere mai il telefono.
La diagnosi: 8 domande ricorrenti valgono il 70% del volume
Prima di cambiare strumento, il team ha riletto le conversazioni della stagione precedente. Lyvo ha analizzato quei vecchi messaggi ed estratto le risposte già date, alloggio per alloggio. Risultato: 8 domande ricorrenti rappresentavano il 70% di tutti i messaggi ricevuti.
- Il nome della rete wifi e la password
- Il codice della cassetta portachiavi o della porta
- Dove parcheggiare
- Gli orari di check-in e check-out
- Come regolare il riscaldamento
- La raccolta differenziata e dove sono i bidoni
- Come funzionano piano cottura e lavastoviglie
- Ristoranti e negozi aperti nelle vicinanze
Nessuna di queste domande richiedeva una valutazione. Le risposte esistevano già, sparse tra PDF, vecchi messaggi e la memoria di due persone. Gli ospiti scrivevano perché non trovavano l’informazione abbastanza in fretta.
Settimane 1 e 2: una guida di benvenuto digitale per ogni alloggio
Primo passo: raccogliere quelle risposte in un unico posto, specifico per ogni alloggio. Con Lyvo, ogni guida completa è stata generata in meno di 10 minuti: sezioni scritte dall’IA a partire dai dati dell’alloggio e dalle risposte estratte dai vecchi messaggi, ristoranti e attività intorno a ogni indirizzo trovati tramite ricerca Google, design predefinito. Tutte e 12 le guide erano utilizzabili in giornata.
Le due settimane sono servite al lavoro sul campo che l’IA non può fare al posto tuo. Il team è passato in ogni alloggio per verificare i codici, fotografare il termostato e la cassetta portachiavi, poi attaccare i QR code vicino alla porta d’ingresso e al router. La guida si apre sul telefono dell’ospite, senza app da installare. Il suo link parte anche con i messaggi automatici Airbnb programmati il giorno prima dell’arrivo.
Per organizzare le sezioni, il nostro modello di guida di benvenuto in 10 sezioni copre tutte le 8 domande della diagnosi. Il nostro approfondimento completo sulla guida di benvenuto Airbnb spiega il resto.
Settimane 3 e 4: il chatbot IA collegato alle guide
Con le guide aggiornate, il team ha attivato il concierge IA di Lyvo. Il chatbot impara ogni alloggio dalla sua guida e risponde nella lingua dell’ospite, a qualsiasi ora. Capisce la stessa domanda formulata in molti modi: «il wifi non va» e «qual è il codice di internet?» portano alla stessa sezione.
Prima di aprirlo agli ospiti, il team lo ha provato con le 8 domande della diagnosi, formulate in modi diversi. Poi ha fissato la regola di escalation: quando il chatbot non conosce la risposta, o quando la situazione richiede una persona (un guasto, una perdita d’acqua, un oggetto dimenticato), passa la conversazione al team con tutta la cronologia. La nostra guida al chatbot IA concierge per gli affitti brevi descrive questi criteri di scelta nel dettaglio.
Risultati dopo 3 mesi: il 67% in meno di messaggi in arrivo
Tre mesi dopo il lancio, la casella era un’altra:
- Da 45 a 15 messaggi al giorno nei picchi, cioè il 67% in meno di messaggi in arrivo. Il volume si è ridotto a un terzo.
- Circa 8 domande su 10 rivolte al chatbot vengono risolte senza intervento umano.
- Sere e weekend sono di nuovo tranquilli: i messaggi che arrivano ancora a quelle ore hanno davvero bisogno di qualcuno.
I 15 messaggi rimasti somigliano poco ai 45 di prima. Sono richieste particolari, imprevisti, ospiti che cercano un consiglio. Il team ci dedica ora il tempo che prima passava a ricopiare una password del wifi.
Gli insegnamenti: prima si cura la guida
Prima lezione: un chatbot vale quanto la guida da cui attinge. Dove una sezione restava vaga, per esempio «parcheggio nelle vicinanze» senza indirizzo, il chatbot passava la mano più spesso o rispondeva in modo impreciso. Ogni domanda girata al team è diventata una riga in più nella guida di quell’alloggio.
Seconda lezione: l’ordine conta. Collegare un chatbot a informazioni incomplete avrebbe prodotto risposte approssimative e scoraggiato gli ospiti fin dalla prima settimana. Partire dalla guida ha dato al chatbot una fonte affidabile prima che parlasse con il primo ospite.
Prossimi passi: nuovi mandati e monitoraggio alloggio per alloggio
Ogni nuovo alloggio affidato alla società parte ora con la sua guida e il suo chatbot fin dalla prima prenotazione. Il team segue inoltre, alloggio per alloggio, la quota di domande risolte senza il suo intervento. Un alloggio sotto la media segnala quasi sempre una sezione da completare.
Domande frequenti
Si possono ottenere questi risultati con soli 5 alloggi?
Il meccanismo non dipende dalla dimensione del portafoglio. Ogni alloggio genera le proprie domande ricorrenti, e sono queste che la guida e poi il chatbot assorbono. Con 5 alloggi il volume assoluto è più basso. I numeri di questo caso non si trasferiscono così come sono; il metodo sì.
Quanto tempo serve per creare 12 guide di benvenuto?
Con Lyvo, una guida completa e pronta all’uso si genera in meno di 10 minuti. Il resto del tempo serve a verificare sul posto ciò che è specifico di ogni alloggio: codici, foto, dove mettere i QR code. In questo caso il team ha distribuito i sopralluoghi su due settimane perché li faceva in piena stagione.
Il chatbot risponde anche di notte e nel weekend?
Sì. Risponde a qualsiasi ora, nella lingua dell’ospite, partendo dalla guida dell’alloggio. Le situazioni urgenti vengono passate al team, che decide come procedere.
Cosa succede quando il chatbot non conosce la risposta?
Passa la conversazione al team con la cronologia. Una volta data la risposta, il team aggiunge l’informazione alla guida: la volta successiva il chatbot saprà rispondere da solo.
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